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运营必备:针对移动APP已有功能如何进行日常优化?

2018-12-14  |  新闻 > 网络学院 >

一、了解产品当前存在问题的三种方法

1. 看产品使用路径的页面转化率发现产品问题

(示例原型图)

(转化率柱状图)

以某个App的注册转化率为例,从转化率柱状图中我们可以明显看到,该App登录页面点击注册按钮、注册页填写信息的转化率比较低,分别只有49.1%和42.6%。

第一个事件转化率比较低的原因可以理解,因为进入登录页面的用户分为已注册和未注册用户,点击注册按钮的转化较低的原因,是因为其中有一半的用户在登录页面行使了登录功能,因此导致了在数据层面转化率低下的表象。

第二个事件转化率比较低可能就有多种原因了,例如:页面需要填写的信息过多、验证码发送失败率较高等。如果一时之间不确定,也没有关系,那么我们接下来就要想,除了看后台的页面数据了解产品的问题之外,那还有没有别的渠道可以了解到产品当前存在的问题呢?

答案是肯定的,除了看页面的转化率,我们还可以通过用户反馈去发现问题。

2. 通过用户反馈发现产品问题

了解用户反馈有三种不同的渠道,分别是:公开渠道、半公开渠道、内部渠道。

(1)公开渠道

指各大Android应用商店、微博企业版、百度贴吧、App Store等,还有日常的一些数据平台,如:七麦数据、AppAnnie。

在公开渠道像Android各应用商店、App Store等,主要是去看App的一些用户评价,重点看1- 3 分的低分评价,且该评价有实际描述,同时要分辨出那些评价是水军刷榜、还有恶意评价等。而微博企业版、百度贴吧这些渠道,可以通过关键词搜索,例如搜索App名字等,去查找用户使用过程中的问题。

(2)半公开渠道

半公开渠道指的是产品的一些用户群体所在的微信群、QQ群,比如:“在行”,会有一些用户微信群,如果我们想要了解用户反馈,也可以通过在群中与用户进行互动沟通,或者看他们沟通,也许会发现一些问题。

(3)内部渠道

内部渠道指的是App内部的反馈入口、客服部门收到的投诉等,通过这些渠道,可以拿到较为真实的问题。

在通过以上三种渠道去收集用户反馈的时候,收集的问题尽量要贴近你所要优化的产品流程,例如:我们要去优化App的注册流程,那么我们在收集问题的时候,就要尽量去收集用户关于注册流程的相关反馈,然后把所有的问题列到Excel表中。

3. 通过针对性的用户访谈发现产品问题

所谓针对性的用户访谈,就是针对我们本次要去优化的功能进行用户访谈,访谈的方式可以是面对面、也可以通过电话、实在不行微信也OK,可以根据所要访谈的功能选择不同的访谈方式,以我们优化注册流程为例,可通过对用户进行电话访谈,获取相关信息。

访谈之前,首先我们要准备一些工作:

(1)确定调研的目的

例如:通过用户访谈希望得到什么结果?例如我们针对注册流程优化,做用户访谈,我们是希望得到用户在注册的过程中遇到的问题。

(2)确定访谈目标用户

如果进行产品的调研分析,可能我们需要通过用户画像找到典型用户去确定访谈目标,但如果针对某个功能点的优化进行访谈,那么我们的访谈目标可以更聚焦于某个特点,例如:我们做注册流程的优化,可以找在平台上注册不久的用户、注册了一半未完成的用户做电话访谈等。

(3)确定访谈问题

访谈的过程,不要去连续的质问用户,连续质问用户会导致用户的反感,并且很多用户也不知道why,所以我们在去确定访谈问题的时候,一定要注意,把对用户的直接问题转化成用户只需要陈述或者回忆当时使用时的感受的问题

例如:我们想去了解用户注册过程中在注册页面有没有遇到问题,可能一些产品新人会直接粗暴的问用户:“您在注册页填写信息时有没有遇到什么问题?”

用户想了半天回:“我自己的手机号忘记了…”

所以因为用户的千差万别,这样的一种询问方式很可能收到的回答与我们想要的信息相差甚远,因此,我们可以换成让用户只需要陈述当时使用时的回忆或感受的问题就好了。

比如这样去询问用户:“您注册时是否可以正常收取短信验证码呢?”“您填写完注册页面的信息大概用了多久?”用户就可以根据当时使用的场景很快的回答我们的问题。

如果一部分用户回答收取验证码的时间比较久,那么我们就记下来这个问题,并且关于填写信息的时间上如果用户回答的的时间比我们预计的要久。那么我们就要了解是那些信息填写项在填写的时候比较耗时,如果用户再次回答说设置密码时比较纠结,那…我们是不是可以考虑更改一下设置密码的流程呢?

最后通过用户访谈产出一份访谈报告,并结合之前搜集到的用户反馈,产出初步的解决方案。

二、根据产品当前的问题选择性进行竞品分析

当我们去竞品分析的时候一定要去明白,竞品分析的目的,一般竞品分析有以下几种目的:

而根据目的的不同侧重不同的分析点,以注册流程为例:我们的目的是通过对某个核心服务与核心用户群体相似的优秀竞品。进行注册流程的功能点分析,从而找出在注册流程中我们可以学习借鉴的地方,最后产出一份竞品分析文档。

不同的竞品分析目的,进行竞品分析的流程方法也不同,关于竞品分析不同目的的详细方法,在此不多赘述。

三、确定最终优化方案

(方案四象限图)

总结

以优化某个App的注册流程为例子,通过看页面转化率的数据、各个渠道搜集用户的反馈、针对性的用户访谈三种方法,我们大致上已可以了解到当前产品在注册流程上存在的一些问题,然后找出影响页面转化数据的关键问题(是因为产品流程不合理、页面信息过多、或者?)。

再结合选择性的竞品分析,通过借鉴优秀竞品相关功能的设计,按照方案的开发难度和方案上线后的开发效果设计多种不同的方案。

可能有的同学要问,为什么要设计多种方案?

一般实际工作中要根据当前项目的紧急程度和研发、设计、运营等资源多少去实施不同的方案。如果项目比较紧急而研发等资源也比较紧缺的情况,就只能实施占用资源比较少且尽量见效比较快的方案。

以注册流程为例,假设注册页面点击下一步按钮的转化率过低,是因为页面需要填写的信息过多导致的。

如果项目时间比较紧急资源比较紧缺的情况下,我们可以考虑施行把设置密码的步骤放在校验过手机验证码之后,显示出来这样的方案,用户进入注册页面之后不至因为过多的注册信息而放弃注册,同时开发成本也较小,只需要改动较少的代码就可以实现。

如果项目时间比较充裕,也可以考虑接入验证码登录 / 注册这一方案,用户为已注册用户校验过验证码后直接跳转至App首页,若为新用户则验证码校验后直接跳转至设置个人资料页面,这样就可以解决注册页面转化率过低的问题,但相应的这种方案也需要更多的时间,及更大的运营成本。

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